Interne Kundenbefragungen

Interne Kundenbefragungen sind ein Sonderfall der Mitarbeiterbefragung. Sie hat eine systematische Bewertung der innerbetrieblichen Lieferanten-Kunden-Beziehung zwischen Organisationseinheiten und/oder Einzelpersonen zum Gegenstand. Das verfolgte Ziel liegt in der Identifizierung von Stärken bzw. Schwächen der Strukturen und Prozesse, um eine gesicherte Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen zu schaffen.

Fremdbild-Selbstbild Vergleich

Das Kernstück der internen Kundenbefragung liegt in der Erstellung eines Fremdbildes der Organisationseinheit aus Sicht der Kunden, die bestimmte Dienstleistungen von dieser Organisationseinheit beziehen („wie sehen uns unsere Kunden?") und die Qualität der erbrachten Dienstleistung aus eigener Erfahrung beurteilen können.

Selbstbild als Vergleich

Der Fragebogen für die Mitarbeiter des Dienstleisters ist spiegelbildlich aufgebaut, um ein vergleichbares Selbstbild zu erstellen. („Wie sehen wir uns?"). Das Ziel liegt darin, eine Abweichungsanalyse zwischen dem Selbst- und dem Fremdbild durchzuführen. Die diagnostizierte Abweichung wird dann idealtypisch zum Anlass genommen, Handlungsbedarf zu identifizieren und eine Prioritätsliste für Verbesserungsmaßnahmen der Kunden-Lieferanten-Beziehung zu erstellen. In einem folgenden Schritt soll im Rahmen eines Dialogs zwischen Lieferant und internen Kunden Handlungsbedarf abgebaut werden.

Verstärkte Kundenorientierung als Ziel

Mittels interner Kundenbefragungen soll die Kundenorientierung und Dienstleistungsmentalität in allen Bereichen des Unternehmens bzw. in der Verwaltung gestärkt werden. Als Konsequenz soll sich eine gesteigerte Kundenzufriedenheit einstellen.

Instrumente / Tools zur Datenerhebung

• Print- oder Online-Fragebogen für unternehmensinterne Kunden der Organisationseinheit zur Fremdbild-Erstellung
• Print- oder Online-Fragebogen für Mitarbeiter der Organisationseinheit zur Selbstbild-Erstellung

Inhalte der internen Kundenbefragung

• Zufriedenheitsfragen, bezogen auf einzelne Dienstleistungen sowie auf die erbrachten Dienstleistungen insgesamt („Alles in allem: wie zufrieden sind Sie mit ... )
• Fragen des Typs „Trifft völlig zu - Trifft gar nicht zu" zu relevanten Teilaspekten der Dienstleistungsqualität nach dem SERVQUAL - Konzept (Beispiel: Erreichbarkeit des Dienstleisters für Kunden)
• eine oder mehrere offene Fragen. Dazu gehören z. B.

Beratungsschwerpunkte der ISPA consult

• Planung, Durchführung und Auswertung der internen Kundenbefragung analog zu dem Standardtyp der Mitarbeiterbefragung
• Spezielle Umsetzungsberatung, die darauf gerichtet ist, den Dialog zwischen dem Dienstleister und den internen Kunden zur effektiven und effizienten Gestaltung der bestehenden Lieferanten-Kundenbeziehung zu unterstützen. Dabei kommen sowohl die Prozessberatung als auch die Inhaltsberatung in Betracht
• Ein mögliches Ziel des Dialogs könnte sein der Abschluss von Service Level Agreements, die kundenseitige Anforderungen an den Dienstleister und lieferseitige Anforderungen an die Kunden sowie die Regeln der Zusammenarbeit fixieren

Referenzprojekte ISPA consult:

Chemische Industrie: Kundenbefragung Personalabteilung
ME-Industrie: Kundenbefragung, Kundenbefragung Personalabteilung, Kundenbefragung Einkaufsabteilung;
Versorgungswirtschaft: Kundenbefragung Personalabteilung